JAKARTA - BPD Kaltim sabet 4th Best Overall Regional Bank, 1st Best Telephone Regional Bank, dan 3rd Best Teller Regional Bank dalam Banking Service Excellence Awards 2011 yang diselenggarakan oleh Marketing Research Indonesia (MRI) dan Majalah Infobank, Kamis (16/06), di Ballroom Hotel Intercontinental Jakarta.
Penghargaan 4th Best Overall Regional Bank diterima langsung Direktur Kepatuhan(jabatan saat itu), Zainuddin Fanani. Mendapatkan score 76.02, naik 16, 95 point dari tahun sebelumnya, BPD Kaltim berada di peringkat ke empat setelah Bank NTB, Bank Sumut, dan Bank DKI.
Penghargaan 1st best telephone Regional bank diterima oleh Pemimpin Divisi SDM BPD Kaltim (jabatan saat itu), Hairuzzaman dengan score yang diperoleh adalah 93,23 naik 37,43 point dari tahun sebelumnya. BPD Kaltim berhasil menduduki posisi puncak mengalahkan BPD lainnya.
Penghargaan 3rd best teller regional Bank diterima oleh Pemimpin Cabang Utama Samarinda, Siti Aisyah. Mendapatkan score sebesar 87.38 naik 24,43 point dari posisi sebelumnya. BPD Kaltim berada pada peringkat ketiga setelah Bank NTB dan Bank Sumut.
Ketatnya kompetisi menuntut bank-bank untuk makin giat meningkatkan mutu pelayanannya. Hasil survei bertajuk Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2011 pun menunjukkan indikasi mutu pelayanan bank-bank di Indonesia mengalami peningkatan selama sepuluh tahun terakhir. Dalam BSEM 2011 ini, tingkat pelayanan prima (service excellence) bank-bank mengalami peningkatan. “Bank harus concern terhadap kepentingan konsumen termasuk didalamnya komplain, kita tidak hanya menjual produk tapi juga harus menyediakan info yang baik dan buruknya termasuk resikonya” ujar Deputi Gubernur Bank Indonesia, Muliaman D. Hadad dalam sambutannya pada acara tersebut.
“Ini adalah perubahan yang signifikan, kita harus mengedukasi nasabah kita terkait dengan produk. Ini bukan persoalan yang sederhana, ini sangat menentukan loyalitas konsumen kita” tambahnya. Muliaman juga mengatakan bahwa Service Excellence adalah kunci dalam kegiatan industri perbankan. Diperlukan investasi IT yang tidak kecil untuk mendukung kualitas pelayanan. “Ini adalah prioritas utama” ujarnya.
Dalam survey pelayanan, mutu pelayanan prima kelompok bank asing mengalami penurunan sementara kelompok bank BUMN terus membaik. Dan seperti yang terlihat dalam (BSEM) 2011, tidak ada satupun bank asing yang masuk dalam jajaran 10 bank umum terbaik dalam pelayanan prima. Citibank yang tahun lalu masih berada di urutan kesepuluhan tahun ini terpental. Secara berurutan, 10 bank yang masuk dalam The Best bank Service Excellence 2011 adalah sebagai berikut: (1) Bank Mandiri, (2)Bank Internasional Indonesia, (3) Bank OCBC NISP, (4) Permata Bank, (5) Bank BNI, (6) Bank CIMB Niaga, (7) BRI, (8) Bank Central Asia, (9) Bank Danamon, dan (10) Bank Bukopin.
“Menurut hasil riset, terlepas dari pemilikan terhadap bank-bank yang ada di Indonesia, ternyata bank-bank swasta nasional mampu memberikan pelayanan yang lebih baik ketimbang bank asing. Bahkan, bank BUMN, seperti Bank Mandiri menjadi yang terbaik selama empat tahun berturut-turut. Sementara bank-bank asing, seperti HSBC, Citibank & Standard Chartered Bank tidak masuk dalam hitungan 10 besar,” kata Eko B. Supriyanto.
Untuk kategori bank syariah, peringkat pelayanan 10 bank syariah secara berurutan adalah, (1) Permata Bank Syariah, (2) BII Syariah, (3) Bank Muamalat, (4) Bank CIMB Niaga Syariah, (5) BRI Syariah, (6) Bank Syariah Mandiri, (7) BCA Syariah, (8) BNI Syariah, (9) Bank Bukopin Syariah, dan (10) Bank OCBC Syariah.
Sedangk an untuk k ategori Bank Pembangunan Daerah (BPD), 10 bank terbaik dalam pelayanan prima adalah (1) Bank Nusa Tenggara Barat (NTB), (2) Bank Sumatera, (3) Bank Daerah Khusus Ibukota, (4) BPD Kaltim, (5) Bank Jawa Timur, (6) Bank Kalimantan Selatan, (7) Bank Sulawesi Selatan, (8) Bank Jawa Tengah, (9) Bank Riau, dan (10) Bank Sulawesi Utara.
BSEM yang dilakukan dengan metode mystery shopper merupakan survey pelayanan bank yang dilakukan MRI bekerja sama dengan majalah InfoBank. Survey pelayanan prima terhadap perkembangan kualitas layanan bank-bank umum walk in channel, yaitu kantor cabang, satpam, teller, customer service, dan banking hall, serta melalui e-channel seperti ATM, phone banking, sms banking, mobile banking dan internet banking. Dengan metode ini, survey sebenarnya memotret “customer experience” di berbagai interaksi nasabah dengan banknya. Tahun ini, survei pelayanan prima dilakukan di Jakarta, Denpasar, Lampung, Makassar, dan Malang, serta daerah-daerah lain yang menjadi wilayah beroperasinya 22 BPD yang ikut dalam survey ini.
01/08/2011 08:03 
admin 
708 
Cetak
PDF
RSS Feeds
